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美国凯撒医疗集团:全球第一个拥有人造卫星的医院(转载)

上一篇 / 下一篇  2015-11-05 09:56:47 / 个人分类:医改--医保类文章


美国凯撒医疗集团:全球第一个拥有人造卫星的医院

 

2015-05-30 健康界作者:况扶华

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跳出成本与服务的怪圈,这个美国最大的医生集团创造了全加州最好,全美国前10名的医疗组织的骄人成绩。

美国凯撒永久医疗集团是美国最大的一个医生集团,在美国8个洲有38医院。旗下有11000个医生,13万医院员工,全球超过900万的会员。它是全球最大的HMOHealth Maintenance Organization/健康维护组织),其独特的医疗管理模式曾经被奥巴马总统在讲话中多次提及。

健康界传媒、北京协和医学院和中国研究型医院学会主办的"发现最佳医疗实践"2015健康界峰会上,来自美国凯撒永久医疗集团的副院长兼心内科主任Chun-Wai Chan,一位在凯撒管理团队效力15年之久的华人,为听众揭开凯撒高效率医疗管理模式的秘密

KAISER来自何处?

Chun-Wai  Chan医生说,凯撒医疗集团的前身只有一个医生和一个护士。1933年美国南加州的新兴城市需要建设很长的输水管道。由于当地没有医疗设施,工人如果受伤了,要三天的时间才能去到南加州医治,因此工人们请了一个医生和一个护士到工地里做医疗队。

但后来医生发现,没有人受伤的时候,他就没有收入,而有时候一个人受伤,他也承担不起。聪明的医生跟工人商量出一个办法:每个工人每个月给医生一块钱,工人受伤的时候,医生就不再收他的钱,免费给他医治,这样医生每个月就有了固定的收入。由于收费是定额的,医生的收益总体是固定的,这种情况下只有员工少得病,早治病,尽量减少开支,医生的收入才会更高。这就使得医生更加关注于员工们的职业安全和日常保健。

1938年时3万多工人修一个很大的水库,这位医生就联合了另外的医生和护士来为工人们提供医疗服务,按照会员制度,每个工人每个月给一块钱,但看病的时候不收他们钱。1941年二战时,美国海军需要建造很多的轮船,医生在那个船厂也为工人做了同样的医疗服务。1945年二战结束时,向工厂之外的社会人士开放了会员制度。

跳出成本与服务的怪圈

Chun-Wai Chan医生分析了成本与服务的关系。成本低的好处是,开销不多;不好的地方是成本低,服务就低了;服务低会导致患者满意度很低,因为服务低会导致没有办法提供最好的服务。患者的满意度低的时候,整个工作环境都不是很好,结果造成员工的流失量很大。

凯撒医疗最先开始的定位是完成初级医疗任务,用最低的成本提供最基本的服务。后来它是如何实现了从低成本到高服务的转变?

90年代很多新的会员制度的医疗组织(HMO)对凯撒形成了很严重的竞争。新兴的HMO把会员费降得很低,甚至低过成本,这其实是投机生意。他们用低会费把会员从一个HMO拉过来,因为一个新的会员转过来的时候,他们不会立刻就去看病,而是可能在一年到两年的时间才去看病。然后这个新兴HMO又在此之前把整个新公司卖出去,并不向患者提供真正的医疗服务。所以那个时候,凯撒被拉走很多会员,导致两年都在亏本,那是凯撒历史上唯一的一次亏本。

凯撒一开始采取的策略是裁员以降低成本,但后来发现这让自己陷入了恶性循环。裁员后留下来的医生工作量很大,由于每年更新的设备也很少,设备坏了得不到更新也造成工作效率减低。两个因素加起来造成了更多的医生流失。

怎么办呢?凯撒的管理层经过反复讨论,决定不用低的价格来竞争,而是采取新的策略,以高档的服务,以患者为中心来赢回会员。这个思路果然让凯撒峰回路转。

人造地球卫星是第一招

低成本,高服务,唯一的出路是依靠现代科技。病历管理、就医流程、配药流程、医患沟通,凯撒医疗集团实现了全面的电脑化。电脑化的前提是电子信息的高效率交换,因此,在网速比较慢的年代里,凯撒医疗集团管理层痛下决心,成为全球第一个拥有自己的人造卫星的医疗机构。

Chun-Wai Chan医生说,其实我们的服务很简单,我们有一个24小时全天侯的呼叫中心。病人打电话来,呼叫中心30秒之内一定要回电话,如果不回电话,只要反馈给医院,下个月不收病人的会员费。接线生的服务是受到严格监测的,而且听电话的人员不一定在同一个地方,每个地方都有不同的人听电话,但是那个电话系统是共同的,一个地方打不进立刻可以转接到其他的地方。全加州38个听电话的人都受过统一训练,可以跟全加州的人讲每家医院的情况。

电子化不单单是病历的电子化,还有放射科所有的影像都完全电子化,比如南加州的一个病人有X光片以后,不一定是南加州的医生去看光片,可能是北加州的一个医生,尤其是晚上,效率是最好的。因为我们有38家医院,我们不需要有38个影像的医生在那里,我们只有一个就可以。如果有一些专家某个地方是没有的,我们可以用远程医疗去看病,尤其是皮肤的病,某个地方皮肤科的专家不够,有些皮肤病当地的专家有一些问题的时候,他可以把病人的手放在电脑前面,让另外一个地方水平比较高的皮肤科专家远程会诊,并提供治疗意见。

凯撒集团的内部沟通全部实现电子化。病人可以直接用电脑跟医生传达消息。而且医生和护士所接受的培训都实现了完全的电脑化记录。有一个好处就是谁有没有受培训都一目了然,因为他接受电脑培训的时候,电脑会自动记录他的培训信息。因为有1万多的员工,安排培训的时候真的很难完全一个不漏地培训到,但在完全电脑化后,可以百分之百的知道有谁没有受培训,有谁受培训。

医生教育是第二招

第二个是改变员工旧有的工作习惯。每个机构的员工分三种人,20%的人很赞成你要做的工作,有20%会什么都不赞成,而中间的60%是可以受影响的。所以管理层要找出那些赞成你的20%,训练这些员工并让他们去说服其他60%的员工。

凯撒设立了员工大会的投票机制。鉴于当时的困难局势,员工要答应6年之内没有加薪水,那是很难的。但是他可以不赞成,可以选择离开这个地方。对于你怎么样做他都不会赞成的那20%的员工离开后,凯撒重新聘用新人,通过这样,让全部员工成为可以受训练的人。

凯撒医疗理念里"最高的服务"指让员工要像家人一样去看待所有的患者。训练不是技巧上的训练,而是人际关系的训练。打电话的时候,我们应该怎么样跟对方谈,才让对方有一个亲切感;见面的时候有哪些礼仪?比如要用眼睛看对方,要有问候,病人进来的时候要有身体上的接触,通常就是握手。我们用了很长的时间去训练所有的医生,教医生学会在看病人的时候,怎么样让病人觉得医生是关怀他的。

除了见面礼仪,医生还可以记录一些疾病之外的信息,比如上次病人告诉你我下个礼拜要去外地旅行,下个月你再看他的时候你问他,你到什么地方去旅行,好玩吗,他会觉得你是很亲切的人。医院实现了完全的电脑化,电脑医嘱下去药房可以配药,看完以后,下去可以立刻拿药。但这些都需要医生去执行,我们教医生怎么操作电脑,很小的东西都会很仔细地教会他们。

思路源于患者至上

患者至上在凯撒并不是一句空话。在就医流程上,承诺如果是普通科,当天就给他们预约,当天就可以看。如果他们要转借到一个专家去看,24小时之内会看到一个专家。病人可以用互联网去医院买药,去下载检查的结果。有问题的时候,可以不要来看医生,直接写信息给医生,医生一天之内会回复电邮。

除了医生服务之外,凯撒训练护士和助理医生帮助医生去管理慢性病病人。因为有一些慢性病,比如高血压、糖尿病等,不需要常常看医生。只要医生制定了治疗方案,比如只要他的糖尿值多少,就要增加多少单位胰岛素,护士和助理医生就根据治疗方案,常常打电话给病人,和他们沟通药物的调整。这样高血压、糖尿病和哮喘等慢性病人完全不需要经常看医生,但是一定要看医生的话,他们当天可以看到医生。

凯撒的患者教育评价同样很高。每年都有最好的戒烟率,血压、血糖、血脂的控制率,心脏病的存活率。在凯撒接受服务的心脏病患者的生存机会是普通医院的两倍,因为有很好的保健流程和筛查。如果病人要到外面去旅行,可以在旅行之前打电话去看病的地方咨询。而医生根据他要去的地方,告诉他们应该注意什么,需要吃什么药。病人上网去开药,并且立刻可以拿到那些药。如果有什么健康的教育问题,可以直接上网,或者去医院的病人图书馆,通过看一些书,看一些投影片来了解。如果什么病都没有,会员也可以去健康俱乐部,得到会员的打折优惠,享受健康俱乐部的服务。

低成本,高服务带给凯撒什么

6年以后,我们的声誉大大的增加。凯撒是全加州最好的,是全美国前10名的医疗组织。凯撒的患者满意度是全加州第一的。其他洲35%的人口是凯撒会员,有的地方是40%。一个服务好的医院,一定会吸引很多人来,不但吸引很多人来,质量会提升,员工会留在那里,因为他们觉得很荣幸能够在那里工作。

从低成本到高服务,虽然需要投资,但服务达到病人满意的时候,有一个很好的影响,不单单是经营方面有影响,员工满意度也有影响。怎么样促进医院的服务文化值得特别的思考,因为器材买进来很容易,但是要训练养成服务的文化很不容易。

医生的领导力很重要,医生通常都是比较聪明的人,如果他们能够成为一个领导的时候,通常他们都是一个很好的领导,所以,一个医生来的时候,管理层就留意他跟其他人的人际关系好不好,如果人际关系好的时候,就尽量培训他,将来有一天他会成为医生的领导。成为医生的领导以后,其他人很容易听他的话,整个机构的领导都是医生,连CEO也是医生,因为只有医生才知道在临床方面有多少困难,在做决定的时候,会考虑到以前工作的时候会不会有同样的困难。

(本文根据Chun-Wai Chan医生在发现医疗实践”2015健康界峰会上的发言整理,本次会议由健康界传媒、北京协和医学院和中国研究型医院学会主办,西京医院、纽约长老会医院联合主办)

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